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Mit einem Terminportal zu einem optimalen Kundenerlebnis

Jeder kennt die Situation: man freut sich auf eine schöne Tasse dampfenden Kaffees, die einen an einem verregneten Montagmorgen auf Trab bringen soll. Doch dann verweigert der Kaffeevollautomat seinen Dienst und gibt nur noch pfeifende Geräusche von sich. Da hilft nur noch eins - ein Anruf bei der Servicehotline! Doch da gedulden sich schon hunderte anderer durstiger Kaffeetrinker in der Warteschleife. Jetzt wäre es hilfreich, einfach eine Nachricht oder Meldung zu erstellen und der Servicetechniker käme zum Wunschtermin! Ein Terminportal bietet Kunden die Möglichkeit, Termine online zu buchen und vermeidet Frust in der Warteschleife.

Über ein Terminportal können Kunden 24/7 einen Servicetechniker buchen. 

Was bietet ein Terminportal?

Ein Terminportal ist ein Kanal für Kunden, um darüber mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Termine für Wartungen oder Reparaturen zu vereinbaren.
Um den richtigen Techniker einzuplanen, der den Auftrag bei der ersten Anfahrt zeitgerecht erledigt, ist es wichtig, dass der Kunde in der Serviceanfrage alle erforderlichen Informationen vollständig und korrekt ausfüllt. Dazu gehören:

  • Angaben zur Maschine oder Anlage: Mit seinem Handy kann der Kunde den QR-Code, die Seriennummer oder ein anderes Erkennungsmerkmal der Maschine oder Anlage einscannen und im Terminportal hochladen. Dies erleichtert die eindeutige Identifikation des Geräts und der passenden Ersatzteile.
  • Beschreibung des Problems: Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems ist wichtig, um den richtigen Servicetechniker einzuplanen und die erforderliche Planzeit für den Vorgang einzuschätzen.
  • Angaben zum Standort und zur Zugänglichkeit der Maschine: Um eine möglichst reibungslose und zeitgerechte Anfahrt sicherzustellen, helfen zusätzliche Angaben wie das Stockwerk, ob ein Aufzug vorhanden ist oder ob für den Zugang ein Code oder Schlüssel erforderlich ist und wo dieser hinterlegt ist.
  • Kontaktdaten: Nur mit vollständigen Kontaktdaten kann der Kunde auch entsprechend über den Auftragsstatus in Echtzeit informiert werden. Dazu zählen neben Name und Adresse auch E-Mail-Adresse und Mobilnummer.
  • Wunschtermin: Je nach Terminportal kann der Kunde selbst Termine vorschlagen oder erhält vom System verschiede Terminvorschläge, aus denen er einen auswählen kann. Meist wird es sich dabei - je nach Auftrag und Branche - um Zeitfenster von etwa zwei Stunden handeln.

Liegen alle Informationen vollständig vor, wird aus der Serviceanfrage automatisch eine Meldung erstellt. Fehlen wichtige Daten, wird der Call-Center-Mitarbeiter oder Disponent den Kunden anrufen und anschließend eine Meldung anlegen.
Aus der Meldung erstellt der Disponent den Auftrag oder Vorgang. Bei lang- oder mittelfristigen Wartungen wird dabei zunächst nur ein Termin geblockt. Die Zuweisung auf einen bestimmten Techniker erfolgt dann kurzfristig.
Der Kunde erhält die Terminbestätigung über das Terminportal oder auch wahlweise oder zusätzlich per E-Mail oder SMS. Im Terminportal kann er den Termin auch stornieren oder ändern, wenn ihm etwas dazwischen kommt.
Nachdem der Kunde die Terminbestätigung erhalten hat, kann er im Terminportal die Anfahrt des Technikers in Echtzeit verfolgen und sehen, wie weit der Techniker noch entfernt ist. Zudem kann er Status-Updates oder Benachrichtigungen per SMS erhalten, die ihn über die voraussichtliche Ankunftszeit des Technikers oder über Verzögerungen informieren. Dadurch erhält der Kunde eine maximale Transparenz über seinen Serviceauftrag.

Für welche Aufträge und Branchen eignet sich ein Terminportal?

Ein Terminportal eignet sich generell für Unternehmen jeder Größe und Branche.
Je einfacher eine Serviceanfrage ist und je mehr Informationen darüber vorliegen, desto leichter ist es für das System, die richtige Zeitdauer und den richtigen Techniker für den Auftrag zu bestimmen.
Die Online-Terminbuchung lässt sich dabei besonders gut für die mittel- und langfristige Planung von Wartungen einsetzen. Bei akuten Störungen wird ein Disponent den Kunden zurückrufen, um die Dringlichkeit und den Charakter der Störung genauer zu eruieren, da dies meist eine Umplanung bereits terminierter Aufträge zur Folge hat. Diese kann er dann in seiner Dispositionslösung vornehmen, 

Über ein Kundenportal lässt sich die Ankunft des Technikers in Echtzeit verfolgen. 

Welche Vorteile bietet ein Terminportal?

Für Unternehmen bietet ein Terminportal eine Entlastung für das Call Center oder die Disponenten, die Anrufe von Kunden entgegennehmen. Erhält der Call Center Agent oder Disponent eine neue Meldung und liegen alle nötigen Informationen vom Kunden vor, kann der Disponent einen passenden Termin vorschlagen. Fehlen noch Informationen kann er den Kunden anrufen, um diese einzuholen. Dabei kann er sich entsprechend auf den Anruf vorbereiten und ist somit entspannter als bei einem eingehenden Anruf.

Kunden haben über ein Terminportal die Möglichkeit, rund um die Uhr eine Terminanfrage oder Meldung zu erstellen. Dies erspart ihnen lange Wartezeiten oder mehrmalige Anrufe bei der Support-Hotline.
Durch Status-Updates oder Benachrichtigungen erhalten Kunden zudem Echtzeit-Informationen und Transparenz über den gesamten Serviceprozess - von der Serviceanfrage bis zur Ankunft des Technikers. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Welche Herausforderungen können mit einem Terminportal verbunden sein?

Die Terminbuchung über ein Portal kann einen Teil der Serviceanfragen abfedern. Bei unklaren, lückenhaften Anfragen oder bei komplexen Themen oder kurzfristigen Störungen wird der Disponent jedoch zum Hörer greifen.
Zudem kann es passieren, dass ein Kunde die Sachlage nicht richtig beschrieben hat. Dies kann dazu führen, dass der Termin länger dauert, der Techniker das passende Ersatzteil nicht dabei hat und deswegen eine Zweitanfahrt erforderlich ist. Um dies zu vermeiden, sollten keine komplexen Probleme über das Portal angenommen werden.

Wie kann man das Kundenerlebnis über ein Portal noch weiter optimieren?

Das Kundenerlebnis lässt sich über ein Portal durch zusätzliche Services noch weiter verbessern.

Um eine noch stärkere Kundenbindung aufzubauen, ist es möglich, den Einsatz des Technikers oder des Serviceprozesses durch den Kunden bewerten zu lassen. Dies gibt dem Unternehmen Feedback über die Qualität seiner Serviceprozesse und dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung. Zudem wäre es möglich, dass Kunden einen bestimmten Techniker anfordern können, der sich mit einer Anlage gut auskennt und mit dem sie gute Erfahrungen gemacht haben.
Kundenportale lassen sich mit FAQs, Anleitungen und Ratgebern zu einem Self Service-Portal ausbauen, das Kunden befähigt, sich selbst zu helfen. Die Nachfrage nach solchen Self Services ist gerade bei der jüngeren Generation sehr ausgeprägt. Außerdem helfen Self Services Unternehmen, einen Teil der einfacheren Serviceanfragen abzufedern, wodurch Servicemitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anfragen zur Verfügung steht.
Durch die Abbildung von Gerätedaten, der Historie vergangener Wartungen und Entstörungen sowie von Garantien und Installationsterminen in einem Serviceportal ist es zudem möglich, Kunden per SMS über fällige Wartungen zu informieren. Damit erhalten Kunden eine Übersicht über all ihre Gerätedaten an einem zentralen Ort und können darauf von überall zugreifen.

 

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