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Dashboards in Service und Instandhaltung

Die wichtigsten Kennzahlen im Überblick behalten

Ein gutes Dashboard verbessert die Übersicht über wichtige Kennzahlen. 

Die Digitalisierung im technischen Service und in der Instandhaltung hat dazu geführt, dass heute viele Informationen unterschiedlicher Art in elektronischer Form zur Verfügung stehen. Diese umfassen zum Beispiel Daten über den Zustand von Anlagen und Maschinen, den Status von Aufträgen, die Performance von Technikern oder auch Ersatzteilkosten. Diese wertvollen Daten liefern branchenspezifische Indikatoren und bilden somit die Grundlage für Entscheidungen und Verbesserungen, die die Zukunft von Unternehmen beeinflussen können. Bei der Auswertung ist es allerdings wichtig, den Blick für das Wesentliche nicht zu verlieren. Hierbei helfen Dashboards.

Was macht ein gutes Dashboard im Field Service Management aus?

  • Dashboards im Field Service Management können strategische, taktische oder historische Daten beinhalten. Je nach den Anforderungen von Nutzern können diese Daten in Echtzeit über einen kurzen Zeitraum von einem oder wenigen Tagen umfassen oder einen Rückblick über einen längeren Zeitraum von Wochen, Monaten oder sogar Jahren sowie Zukunftsprognosen bieten.
  • Die grafische Darstellung von Dashboards in Service und Instandhaltung ähnelt den Anzeigen und Steuerungselementen eines Flugzeug-Cockpits. So werden häufig Tachometer-Abbildungen mit farblicher Kennzeichnung der unterschiedlichen Bereiche einer Kennzahl verwendet. Ebenso finden sich Darstellungen als Balken-, Säulen- oder Kuchendiagramme, die im Standard-Reporting gebräuchlich sind.
  • Während traditionelle Berichte, Auswertungen oder auch Forecasts eine umfassende, detaillierte Analyse oder Beschreibung der aktuellen Situation liefern, ist der Zweck von Dashboards eine Übersicht der wichtigsten Kennzahlen über einen gewählten Zeitbereich auf einen Blick zu bieten.
  • Ein gutes Dashboard sollte intuitiv zu bedienen und flexibel sein. So lassen sich mit Filtern und Drilldowns Daten individuell an die Anforderungen des Nutzers anpassen.
  • Zudem sollte sich die Darstellung des Dashboards responsiv an jedes Endgerät - vom Smartphone bis zum Desktop PC - anpassen. Dadurch können Nutzer im technischen Service und in der Instandhaltung Dashboards sowohl unterwegs als auch an ihrem Arbeitsplatz einsetzen.

Welche Anwendungsmöglichkeiten gibt es für Dashboards in Service und Instandhaltung?

Dashboards bieten Analysen der wichtigsten Leistungsparameter, die alle Unternehmensanforderungen - unabhängig von Branche, Größe, Standort oder Unternehmensstrategie - abdecken. In Service und Instandhaltung lassen sie sich für unterschiedliche Zwecke einsetzen. Ausschlaggebend ist hier immer der Nutzer und seine Bedürfnisse.

Zeiterfassung als Dashboard für den Techniker. 

Für Techniker im Service oder in der Instandhaltung sind Dashboards besonders in Bezug auf ihre Arbeitszeiterfassung interessant und haben einen operativen und persönlichen Charakter. So können sie sich in ihrer mobilen Lösung oder App zur Auftragsbearbeitung zum Beispiel ihre geleisteten, auftrags- oder nicht auftragsbezogenen Arbeitsstunden in einem Dashboard anzeigen lassen. Diese Auswertung kann einen Tag, eine Woche oder auch einen Monat umfassen. Auch Pausen und Anfahrtszeiten können darüber dargestellt werden. Je nach Präferenz können sich Techniker ihre eigene, individuelle Ansicht erstellen.

Ein Dashboards zeigt dem Disponenten Daten in Echtzeit. 

Für Disponenten, die Einsätze im Bereich Service und Instandhaltung planen, ist es kritisch, einen Echtzeit-Überblick über ihre Techniker und Aufträge zu haben. Damit sie ihre Planungs-, Steuerungs- und Kontrollaufgaben optimal erfüllen können, ist für sie ein Dashboard mit den wichtigsten Kennzahlen in ihrer Software zur Einsatzplanung essentiell. Dabei gilt es vor allem die SLAs von Kunden im Blick zu behalten und schnell einzugreifen, bevor Eckzeiten oder Termine nicht eingehalten werden und Strafzahlungen drohen. In einem Analyse-Cockpit können sich Disponenten die für sie wichtigsten KPIs in Echtzeit anzeigen lassen. Dazu gehören zum Beispiel:

  • Übersicht über die Aufträge: in Arbeit, verzögert, offen
  • Auslastung der Techniker: pro Tag, Woche, Monat
  • Abweichungen: Ist-Zeit von Soll-Zeit der geleisteten Aufträge, Anfahrtszeiten
  • Verhältnis Arbeitszeit zu Fahrtzeit
  • Termintreue: Erfüllungsrate innerhalb der SLAs

Während der Fokus bei Disponenten eher auf den Echtzeit-Daten ihres Teams liegt, unterstützen Dashboards Service-, Instandhaltungs- oder Regionalleiter darin, einen Überblick über eine gesamte Abteilung oder Region über einen längeren Zeitraum zu erhalten. Damit lassen sich zum Beispiel Auswertungen über die Profitabilität und Qualität eines Bereichs erstellen. Auf Basis dieser Daten können Entscheider dann Trendanalysen sowie eine Kapazitätsplanung für die Zukunft vornehmen. Mögliche Kennzahlen in diesem Bereich sind:

  • First-time-fix-rate
  • Kosten pro Auftrag
  • Durchschnittliche Reparaturdauer
  • Begleitverkaufsrate
  • Mitarbeiterauslastung
  • Serviceumsatz pro Mitarbeiter
  • Häufigste Ursachen von Störungen an Anlagen
  • Durchschnittliche Stillstanddauer von Anlagen
  • Geplanter Umsatz
  • Kosten pro Equipment
  • Top 5 Kunden nach Anzahl der Aufträge oder Umsatz
  • Top 5 Subunternehmer mit höchstem Umsatz

Bei diesen Auswertungen spielt auch immer die Veränderung zu einer Vorperiode (Tag, Woche, Monat, Jahr) eine wichtige Rolle.

Welchen Nutzen bieten Dashboards für Service und Instandhaltung?

Der Nutzen von Dashboards im Service und in der Instandhaltung liegt zunächst natürlich in einem besseren Überblick und in der Transparenz von Kennzahlen. Daraus resultiert eine schnellere Reaktionsfähigkeit besonders für Disponenten und eine bessere Auskunftsfähigkeit Vorgesetzten und Kunden gegenüber.

Aus der Analyse von Daten können Entscheider anschließend Ableitungen in Hinblick auf Verbesserungen treffen, was die Prozesse, die Auslastung der Mitarbeiter und den Umsatz betrifft. Somit können Dashboards dazu beitragen, Kosten zu sparen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und somit die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmen zu steigern.

Welche Herausforderungen gibt es bei der Nutzung von Dashboards?

Dashboards sind den Anzeigen in Cockpits nachempfunden. 

Die Voraussetzung für Dashboards in Service und Instandhaltung liegt natürlich in der digitalen Datenbasis für die Auswertungen. Je nach Branche kann es sein, dass Daten für Analysen entweder noch gar nicht in digitaler Form vorliegen oder erst manuell erfasst werden müssen, bevor sie dann ein digitales System übertragen werden. Dies schließt natürlich ein Monitoring in Echtzeit aus. Durch den Einsatz von mobilen Lösungen und Apps in Service und Instandhaltung werden alle auftragsbezogenen Daten vom Techniker direkt vor Ort erfasst und fließen direkt in das Backend-System. Daraus lassen sich dann die Auswertungen in Dashboards in Echtzeit erstellen.

Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto größer ist allerdings auch die Versuchung eine Vielzahl von Kennzahlen in einem Dashboard darzustellen. Um den Überblick und die Konzentration auf das Wesentliche nicht zu verlieren, sollten Anwender deswegen eine Überfrachtung von Dashboards mit zu vielen Kennzahlen vermeiden.

Eine zielgruppengerechte Darstellung ist bei der Nutzung ebenso wichtig wie eine umfassende Berechtigungs- und Zugangskontrolle für den Zugriff auf Analysen oder Dashboards. Diese basiert üblicherweise auf dem Profil oder der Funktion von Anwendern. Dabei gilt es auch den Schutz von personenbezogenen Daten berücksichtigen, insbesondere wenn es um Vergleiche bei der Performance von Technikern geht.

Wie sehen die Dashboards der Zukunft aus?

Durch die Kombination aus Daten von Field Service Management-Systemen mit künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics werden Dashboards in Zukunft noch intelligentere und relevantere Auswertungen für den technischen Kundenservice und die Instandhaltung von Anlagen und Maschinen bieten. Besonders im Bereich der vorausschauenden Planung können Datenauswertungen dazu beitragen, die Anzahl von Störungen zu senken und somit einen nahezu reibungslosen Betrieb von Anlagen und Maschinen zu ermöglichen.

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